Итоги исследования: банки решают 70% клиентских вопросов всего за один день

Большинство вопросов клиентов решается всего за один день, подводят итоги исследования в пресс-службе ВТБ. Доля таких обращений превысила 70%, что на 20 п.п. выше, чем у других банков. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.

Банки запустили процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.

На решение вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом.

Эксперты ВТБ подчеркнули, что при этом нагрузка на сервис остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения.

«Сегодня скорость решения вопросов клиента – не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас.», – прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ

* Исследование Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.


Данная информация носит исключительно информационный (ознакомительный) характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией.