Сотрудница ПВЗ рассказала, с чем приходится сталкиваться на работе
Теперь не нужно тратить время на походы по магазинам — достаточно всего лишь нескольких кликов, чтобы выбрать и приобрести нужный товар. Если же заказанное не подходит, всегда можно отказаться в пункте выдачи (ПВЗ). Маркетплейсы предлагают широкий ассортимент товаров разных категорий. А опубликованные отзывы других пользователей помогают сделать осознанный выбор. Роль клиента пункта выдачи знакома практически каждому. А как обстоят дела по ту сторону «прилавка»? Корреспондент «Крымского информационного агентства» пообщался с Анной, сотрудницей одного из крымских пунктов выдачи заказов. Девушка рассказала нам о некоторых интересных нюансах своей работы.
С самого утра сотрудники ПВЗ готовятся к наплыву клиентов: проверяют наличие товаров, сортируют заказы.
«Бывает, перед корпоративами, выпускными заказывают много единиц одежды. Платья, кофточки, брюки… А иногда и куртки берут — сразу несколько, чтобы выбрать один, более удачный вариант. Периодически доходит до 25 штук, меряют, в итоге выбирают что-то одно. Но бывает и такое, что из нескольких десятков не оставляют ничего, возвраты», — поделилась Анна.
Многие пользователи маркетплейсов откладывают в корзину товары, которые приглянулись. Иногда там накапливается несколько десятков всякой всячины, а то и больше сотни. И тогда клиенты периодически сталкиваются со «случайным заказом всей корзины».
Интересные случаи
Когда возвраты товаров были платными, случайные заказы порой оборачивались катастрофой.
«Помню, был случай, когда у одной женщины оформилась корзина – более 120 – товаров, там были и шкафы, и игрушки, полки, матрасы. Полсклада заняли эти товары, пройти было негде. Срок хранения уже прошел и с каждого товара за обратную транспортировку сняли по 100 рублей. Женщина была в шоке, месяц ничего не заказывала и с тех пор сохраняет товары только в «отложенные», — поделилась Анна.
Девушка работает в пункте выдачи уже три года. За это время были разные случаи. Запомнился и такой — у клиентки по ошибке оформилась корзина на 200+ товаров.
«Палатки, гамаки, много крупногабаритного товара, по мелочи тоже были товары (бисер, бусы), для декора вещи. Была не моя смена, девочка рассказывает, что она [клиентка, - прим.] попросила сканировать каждый товар и говорить, что там (думала брать или не брать). Некоторые товары она, конечно, взяла, но в итоге сменщица переупаковывала возвраты до 12 часов ночи», — вспоминает собеседница.
Также был случай, когда ребёнок заказал игрушки, весь склад был в коробках с «Трансформерами», героями мультика «Щенячий патруль», повсюду лежали машинки и конструкторы. Но «счастливый» клиент так и не пришёл забирать заказы.
«Мы так и не узнали, кто это заказал, все ушло на возврат», — сказала девушка.
Запомнился сотруднице ПВЗ и случай, когда к бабушке в телефон залезли внуки и оформили всю корзину. Пришло в заказе много канцелярских принадлежностей, всего около 140 товаров доставили из-за детской шалости. Забрала бабушка только один карандаш для глаз.
Бывает, на маркеплейсах заказывают даже мебель.
«На счет крупногабаритных вещей, заказывали шкафы, бойлеры, диваны (бескаркасные). В основном, если товар габаритный, люди заказывают доставку курьером на дом», — уточнила Анна.
По её словам, самый большой наплыв заказов — перед праздниками, особенно ажиотаж в пунктах выдачи перед Новым годом. С ноября уже люди начинают готовиться. Также большой наплыв заказов — в период получения детских выплат, мамочкам начисляют детские, и они бегут в ПВЗ за долгожданными заказами. И само собой, перед авансом и зарплатой тоже наплыв клиентов. Часто бывает, что сотрудникам некогда попить чая, поэтому они на работе используют термокружки. Отдыхать некогда — если нет клиентов, нужно разбирать привезённый товар. Как всё разложили по полочкам, людей полно, а бывает ещё, товар привозят в час пик. Тут надо успеть и товар вовремя принять, и людей обслужить.
Клиенты попадаются разные
«Расскажу про один случай. Женщина заказала через кого-то товары, а доставка должна была приехать, допустим, 24 числа. Наступило 24 число, она пришла забрать заказ, но товар приехал один, второй не доехал. Она начала возмущаться. Я объясняла, что второй предмет мог идти с другого склада, поэтому задержался. Он по размеру маленький, мог где-то заваляться. Она каждые полчаса приходила и спрашивала, когда к нам приедет доставка. Я ей говорю, что как только товар поступит на ПВЗ, в приложение человеку, через которого она заказывала, должно прийти уведомление. Человек ей сообщит, и она может приходить и получать. Приходит эта клиентка на следующий день, ровно в 9 часов утра, спрашивает на счет товара. Я спрашиваю, звонили ли ей на счет прибытия товара, она говорит, нет. И сидит, чего-то ждет, затем начинает говорить, что заявление на нас в полицию подаст за несвоевременную доставку. Человек не понимал, что это обстоятельства, не зависящие от нас. Сказала ей, чтобы ждала звонка, но она также каждые полчаса приходила и спрашивала. Затем вечером, за полчаса до закрытия приходит и спрашивает, будет ли у нас доставка. Я говорю, что, скорее всего, нет, рабочий день почти окончен и вряд ли что-то приедет. Она возмущалась, ушла. В итоге за пять минут до конца рабочего дня приезжает курьер с товаром. И тут, откуда не возьмись, из-за угла быстрым шагом идет ко мне эта женщина и начинает возмущаться: «Вы сказали, что доставки у вас уже не будет, вы меня обманули, выдайте мне товар!» Я отвечаю, что когда приедет доставка, мы не знаем, и то, что товар я ей выдать сегодня уже не смогу. Она грозилась написать заявление и ушла. Кстати, в этой доставке её посылки тоже не было. Пришел её товар утром. На следующее утро приходит она, написала мне в книге жалоб два листа недовольства и больше я её, Слава Богу, не видела», — вспоминает Анна.
По её словам, конфликтные ситуации происходят не часто, но бывают. В основном они связаны с бракованными товарами.
«Допустим, когда мы выдаем товар, компьютер предупреждает: «Проверяйте товар под камерами». И мы также говорим, проверяйте. Также на стенах у нас висят правила получения товара, где говорится, что перед примеркой необходимо проверить товар на правильное вложение и брак. Это делается для того, чтобы в случае, если на какой-то вещи у вас брак, было видно, что вы увидели его на столе, перед примеркой. И тогда товар можно будет вернуть, так как выявление брака было зафиксировано камерами. А если вы зашли в примерочную и обнаружили брак там, то товар получится вернуть только через «одобренную заявку», в личном кабинете пользователя. По правилам нашего маркетплейса, если вы не проверили товар под камерами и уносите его в примерочную, считается, что он полностью надлежащего качества. А если выносите его бракованным с примерочной, то испортили его уже вы. К сожалению, не мы эти правила придумываем, и если мы принимаем к возврату такой товар, то штраф 50% от его стоимости идет нам, поэтому иногда возникают конфликты на этой почве. Люди переживают, что заявку на возврат им не одобрят, но в основном продавцы идут на встречу и принимают заявку на возврат», — объясняет девушка.
Бывает, что в пункты выдачи приходят клиенты вместе с животными. Анна говорит, что работе пункта выдачи это никак не мешает.
«С животными приходят часто, нам это никак не мешает, питомцы в основном, либо на руках у хозяев, либо на поводке, поэтому, не страшно. Был случай, когда щеночек описался на пол от радости», — вспоминает она.
Читайте новости Крыма первыми в нашем Telegram-канале и даже когда не работает мобильный интернет в национальном мессенджере MAX.
